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Les clients du haut débit et des lignes fixes ne recevront pas de compensation automatique de la part des fournisseurs pour les problèmes liés aux visites de services ou d'ingénieurs pour le moment, après que l'Ofcom, un opérateur de télécommunications régulier, a interrompu son programme en raison de l'épidémie de coronavirus.
Le système signifie généralement que les clients de certains fournisseurs sont automatiquement indemnisés s'ils se retrouvent sans service ou si un ingénieur ne se présente pas ou annule à bref délai.
Mais les circonstances actuelles signifient que les fournisseurs sont moins susceptibles d'être aussi en mesure d'effectuer des réparations, d'installer de nouveaux services ou de faire des visites à domicile qu'ils le feraient habituellement.
Bien qu'il indique que la décision n'a pas été prise à la légère, l'Ofcom a décidé que les règles du régime seront temporairement assouplies. Entre-temps, les fournisseurs se sont engagés à veiller à ce que les clients vulnérables et ceux qui s'isolent eux-mêmes reçoivent des méthodes de communication alternatives, dans la mesure du possible, s'ils ne sont pas en mesure de résoudre les problèmes liés à leurs services de téléphonie à large bande ou à domicile.
L'Ofcom a également déclaré que les fournisseurs devraient informer leurs clients de toute décision de ne pas payer d'indemnisation et doivent également cesser de facturer les clients qui se retrouvent sans service.
Parcourez toutes les dernières actualités et conseils sur COVID-19 sur le Quoi? plaque tournante du coronavirus.
Le régime a été introduit en avril 2019. Il est conçu pour garantir que les clients du haut débit et des lignes fixes récupèrent de l'argent de leur fournisseur en cas de problème, sans avoir à le demander.
C'est volontaire, mais les plus grands fournisseurs du Royaume-Uni s'y sont tous engagés. Les signataires sont:
Les fournisseurs qui se sont engagés à participer au programme indemniseront généralement les réparations retardées suite à une perte de service, des réparations manquées ou des rendez-vous de fourniture et des retards dans le démarrage d'un nouveau service.
Quand un client aurait-il droit à une indemnisation?
Réparation retardée suite à une perte de service
Leur service a cessé de fonctionner et n'est pas entièrement réparé après deux jours ouvrables
£ 8 pour chaque jour où le service n'est pas réparé
Un ingénieur ne se présente pas à un rendez-vous prévu ou annule avec moins de 24 heures de préavis
Retards avec le démarrage d'un nouveau service
Le fournisseur promet de démarrer un nouveau service à une date donnée, mais ne le fait pas
£ 5 pour chaque jour civil de retard, y compris la date de début manquée
L'Ofcom a installé le système après que ses recherches ont révélé que chaque année, plus de cinq millions de consommateurs perdent leur service fixe ou à large bande, près de 250 000 rendez-vous d'ingénieurs sont manqués et plus d'un million d'installations fixes et à large bande sont retardées.
Si vous rencontrez des problèmes avec une connexion lente, la première étape consiste à déterminer si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer votre connexion – consultez notre guide sur la façon d'accélérer le haut débit lent pour commencer.
Les pannes de haut débit ne sont pas plus probables que d'habitude, mais si vous rencontrez des problèmes, consultez le site Web de votre fournisseur ou les pages de médias sociaux pour voir s'il y a un problème dans votre région. Marquez notre guide sur la façon de contacter votre fournisseur de services à large bande pour accéder facilement aux numéros de téléphone, aux liens vers les pages d'état du service, aux comptes de médias sociaux et aux conseils de dépannage.
S'il n'y a pas de problème apparent dans la région et que vous souhaitez explorer des moyens de résoudre les problèmes, nous avons créé un guide sur cinq façons d'accélérer et de réparer le haut débit à la maison.
Vous voulez des conseils d'experts fiables. Notre newsletter hebdomadaire gratuite vous tiendra au courant des dernières nouvelles, avis et conseils.
Les clients du haut débit et des lignes fixes ne recevront pas de compensation automatique de la part des fournisseurs pour les problèmes liés aux visites de services ou d'ingénieurs pour le moment, après que l'Ofcom, un opérateur de télécommunications régulier, a interrompu son programme en raison de l'épidémie de coronavirus.
Le système signifie généralement que les clients de certains fournisseurs sont automatiquement indemnisés s'ils se retrouvent sans service ou si un ingénieur ne se présente pas ou annule à bref délai.
Mais les circonstances actuelles signifient que les fournisseurs sont moins susceptibles d'être aussi en mesure d'effectuer des réparations, d'installer de nouveaux services ou de faire des visites à domicile qu'ils le feraient habituellement.
Bien qu'il indique que la décision n'a pas été prise à la légère, l'Ofcom a décidé que les règles du régime seront temporairement assouplies. Entre-temps, les fournisseurs se sont engagés à veiller à ce que les clients vulnérables et ceux qui s'isolent eux-mêmes reçoivent des méthodes de communication alternatives, dans la mesure du possible, s'ils ne sont pas en mesure de résoudre les problèmes liés à leurs services de téléphonie à large bande ou à domicile.
L'Ofcom a également déclaré que les fournisseurs devraient informer leurs clients de toute décision de ne pas payer d'indemnisation et doivent également cesser de facturer les clients qui se retrouvent sans service.
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Le régime a été introduit en avril 2019. Il est conçu pour garantir que les clients du haut débit et des lignes fixes récupèrent de l'argent de leur fournisseur en cas de problème, sans avoir à le demander.
C'est volontaire, mais les plus grands fournisseurs du Royaume-Uni s'y sont tous engagés. Les signataires sont:
Les fournisseurs qui se sont engagés à participer au programme indemniseront généralement les réparations retardées suite à une perte de service, des réparations manquées ou des rendez-vous de fourniture et des retards dans le démarrage d'un nouveau service.
Quand un client aurait-il droit à une indemnisation?
Réparation retardée suite à une perte de service
Leur service a cessé de fonctionner et n'est pas entièrement réparé après deux jours ouvrables
£ 8 pour chaque jour où le service n'est pas réparé
Un ingénieur ne se présente pas à un rendez-vous prévu ou annule avec moins de 24 heures de préavis
Retards avec le démarrage d'un nouveau service
Le fournisseur promet de démarrer un nouveau service à une date donnée, mais ne le fait pas
£ 5 pour chaque jour civil de retard, y compris la date de début manquée
L'Ofcom a installé le système après que ses recherches ont révélé que chaque année, plus de cinq millions de consommateurs perdent leur service fixe ou à large bande, près de 250 000 rendez-vous d'ingénieurs sont manqués et plus d'un million d'installations fixes et à large bande sont retardées.
Si vous rencontrez des problèmes avec une connexion lente, la première étape consiste à déterminer si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer votre connexion – consultez notre guide sur la façon d'accélérer le haut débit lent pour commencer.
Les pannes de haut débit ne sont pas plus probables que d'habitude, mais si vous rencontrez des problèmes, consultez le site Web de votre fournisseur ou les pages de médias sociaux pour voir s'il y a un problème dans votre région. Marquez notre guide sur la façon de contacter votre fournisseur de services à large bande pour accéder facilement aux numéros de téléphone, aux liens vers les pages d'état du service, aux comptes de médias sociaux et aux conseils de dépannage.
S'il n'y a pas de problème apparent dans la région et que vous souhaitez explorer des moyens de résoudre les problèmes, nous avons créé un guide sur cinq façons d'accélérer et de réparer le haut débit à la maison.
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