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Les banques traitent de nombreuses victimes de fraude de manière injuste ou incohérente, une nouveauté? le rapport révèle, alors qu'il presse pour que le système de remboursement de l'industrie soit rendu obligatoire. 
Il y a un an, les plus grandes banques et sociétés de construction ont signé un code volontaire fixant des normes pour le traitement des victimes de fraude par paiement push autorisé (APP).
Ce code a permis à davantage de personnes innocentes de récupérer leur argent, mais nos preuves suggèrent que les banques se fient trop aux avertissements de fraude, placent des attentes déraisonnables sur les victimes et ne parviennent pas à évaluer correctement la vulnérabilité.
Aujourd'hui, nous publions un rapport intitulé: "Remboursement de la fraude par paiement push autorisé: Expériences des consommateurs du Code type de remboursement conditionnel" qui capture les expériences de 150 victimes d'escroquerie qui ont été en contact avec Qui? depuis que le code a été introduit l'année dernière.
Nous avons formulé des recommandations d'amélioration avant un examen du code par le Lending Standards Board. Nous demandons également que le code soit rendu obligatoire afin que tous les clients puissent bénéficier de ses protections.
Bien que les victimes d'APPLICATIONS aient de bien meilleures chances de récupérer leur argent en vertu du code, nous craignons que les taux de remboursement soient plus bas que prévu.
Au cours de l'année précédant son introduction, seulement 19% du montant perdu a été remboursé contre 41% remboursés au cours des six premiers mois depuis le lancement du code.
Cependant, notre analyse des données anonymisées du Régulateur des Systèmes de paiement révèle d'énormes incohérences dans les taux de remboursement entre mai 2019 et février 2020:
Lequel ? est intervenu à plusieurs reprises pour aider les victimes à qui on a dit qu'elles ne seraient pas remboursées, aidant souvent à renverser les décisions initiales des banques.
Nous n'aurions pas à le faire si le code était implémenté de manière équitable et cohérente.
Nous avons constaté que les banques blâment injustement les clients qui ignorent les avertissements de fraude au moment du paiement.
Ces avertissements devraient faire l'objet de tests et de commentaires des clients beaucoup plus rigoureux si les banques souhaitent s'en remettre à elles pour refuser le remboursement.
Nous pensons que les banques ont parfois des attentes déraisonnables vis-à-vis des clients qui peuvent être victimes d'escroqueries très sophistiquées.
Le code ne détaille pas une liste définitive des choses à faire et à ne pas faire pour les consommateurs – car la fraude est trop diversifiée pour que cela soit juste – les banques devraient donc examiner les circonstances spécifiques lorsqu'elles décident de rembourser une victime.
Cela est particulièrement vrai lorsque les fraudeurs peuvent usurper des communications légitimes pour faire croire aux victimes que leur numéro appartient à une banque ou à une autre entreprise légitime.
Nous pensons que les clients devraient être remboursés dans la grande majorité de ces cas.
Les banques peuvent également ne pas évaluer correctement la vulnérabilité.
Le code stipule que les entreprises devraient offrir un plus grand niveau de protection aux clients considérés comme vulnérables aux escroqueries par application et que ces clients devraient être remboursés malgré tout.
Dans un cas, un escroc a volé £ 20,000 en faisant semblant d'appeler du département des fraudes de Santander. La banque a déclaré qu'ils ne seraient pas remboursés car ils ont poursuivi le virement bancaire malgré le fait de cocher une case confirmant qu'ils avaient lu un message de fraude.
Une Fois Laquelle? a demandé à Santander d'examiner l'affaire, compte tenu du fait qu'ils suivaient un traitement médical à l'époque, il a accepté de rembourser la totalité du montant.
Un porte-parole de Santander a déclaré: "À la lumière des nouvelles informations partagées sur son état de santé, nous lui avons remboursé la totalité du montant prélevé sur son compte.’
Nous avons formulé des recommandations d'amélioration avant un examen du code par le Lending Standards Board. Nous demandons également que le code soit rendu obligatoire afin que tous les clients puissent bénéficier de ses protections.
Gareth Shaw, Responsable de l'argent chez Qui ?, a déclaré: "Le code des escroqueries est une étape historique dans la lutte contre la fraude, mais notre analyse a révélé des problèmes clairs quant à la manière dont les banques atteignent leur objectif principal de rembourser les personnes irréprochables qui ont perdu de l'argent par des escroqueries par virement bancaire.
"Même si ce type de criminalité continue d'augmenter, le manque d'équité, de cohérence ou de transparence dans l'industrie signifie que les chances que les gens récupèrent leur argent sont souvent une loterie totale.
‘Une approche volontaire pour lutter contre la fraude par virement bancaire a échoué. Les banques, les régulateurs et le gouvernement doivent travailler ensemble pour rendre le code obligatoire et veiller à l'introduction de normes strictes en matière de remboursement.’
Si vous êtes victime d'une fraude par virement bancaire et que votre banque est inscrite au code, vous devez déposer une plainte formelle pour demander un remboursement.
Les banques actuellement inscrites au code sont:
TSB n'est pas signataire du code, mais il s'engage à rembourser toutes les victimes de fraude dans le cadre de sa " Garantie de remboursement des fraudes ", lancée le 14 avril 2019.
Si vous avez été informé que votre banque ne vous remboursera pas suite à une arnaque, vous pouvez demander au Financial Ombudsman Service (FOS) d'évaluer votre plainte, gratuitement.
Vous devez d'abord avoir reçu une réponse finale de la banque, bien que si elle n'a pas résolu votre plainte dans les huit semaines, vous pouvez porter votre plainte directement au FOS.